產品創新 品質管控 做好精裝修市場的服務與配合

2019-06-12 15:59:52 現代家電 2019年4期

張猛

中國的精裝修市場相對于歐美比較落后。2018年,國家出臺了很多精裝修市場政策,2018年1~4月份,全國精裝修新開盤項目同比增長近36%。廚電行業處在精裝修的推進中,其中浙江省作為試點省份,發展更快,為精裝修市場發展帶來動力。

銷售在不斷前移 要從消費本質上抓需求

目前,廚電產品的配套主要體現在煙機、灶具上,配套率在95%以上。而新興產品如電烤箱、洗碗機,配套率僅為3.5~4%。嵌入式廚電產品有較大的潛力,尤其是三件套產品開始向多件套發展。精裝修市場品牌集中度比零售市場更高,早在2017年,前五品牌超過80%。此外,國產品牌市場占比近80%,國外的品牌占比相比往年還略有下降。

方太十分重視精裝修市場,于2005年建立了專門的工程營銷團隊。14年來,一直在房地產精裝修領域耕耘,并與萬科、恒大、碧桂園等150多家房地產企業有著1000多個項目的合作,有成熟的精裝修領域廚房解決方案。近期,更是成為了萬科唯一一家連續6年的A級廚電供應商。在多年的精裝市場合作過程中,方太發現業務的開展繞不開產品和服務這兩個本質。

在精裝修市場,房產商會直接找到廠家定制產品,使得銷售更加前移,成本更低。從消費者的心理來講,其購買的主要是房子,相比較房價而言,家電是非常低的成本,更有甚者認為是買房子送家電,省去了很大一部分時間和精力,這也是精裝修市場營銷的一種模式。于是,有一種觀點認為精裝修帶來了市場的消費降級。

但消費者并不想要劣質產品。精裝修房的產品出現質量問題的機率相對較高,使得很多消費者在使用兩到三年后就會更換煙灶產品/品牌,這在某種程度上背離了精裝修房的初衷。因此,企業為精裝修配套的廚電產品要迎合并解決C端的需求,不造成資源浪費。

精裝修是TOB的市場,通常表現為企業對企業,但最終仍然是TO C,要回到消費者體驗上來。消費者選擇一個品牌的背后,是對企業、品牌、產品以及服務的信賴,是其對品牌的喜好以及個人選擇的傾向性。

提供專業化的產品研發設計和服務

在精裝地產產品中,廚電是最能體現生態環保水平的部分,也直接關系到精裝修住宅的整體品質,但在參與產業鏈協作流程中存在多種痛點。例如,采購環節成本導向,施工流程無法準確匹配,交付完成后售后服務遲滯......針對行業痛點,方太提出了“5大模塊管理”,從產品背書、設計選型、施工交付、售后維保、增值服務等5大模塊入手,不僅直擊痛點問題,還協助地產商提升用戶的入住體驗。

房產商對廚電企業的服務要求不僅僅是配套后所提供的產品安裝服務,還體現在服務過程中的專業化。以萬科為例,2006年,方太與萬科在上海合作了第一個精裝修廚房項目,2007年簽訂戰略合作協議,2008年,合作的城市達10個以上,項目達30個。每年一個臺階,合作的背后并不只是簡單地銷售廚電產品,而是基于共同理念與追求,在產品研發設計和服務方面開展了深入合作。

在2015年米蘭世博會上,方太與萬科一起傳播中國在建筑和飲食上的文化。2018年,與萬科在雄安新區成立了聯合實驗室,開展“廚房直排煙機系統研究”項目,從源頭研究房屋的結構,排煙系統,應用國際首創的擴壓引流裝置專利技術的油煙機,可實現油脂分離度95%以上。輔以萬科對建筑系統的科學設計,雙方將實現優勢互補,解決室內外油煙問題,使得人居環境在室內和室外都得到實質性的改善。

強強聯合,讓建筑標準與廚電標準更好地吻合,從而提升效率。做房地產精裝修市場的服務,解決方案不僅僅是提供售后服務,而是從立項就開始的全過程服務,如現場勘察,煙管預埋等,到最后的交付和保修,有10多道服務工序,需要企業提供系統化的服務,在最大程度上解決合作客戶所擔心的專業問題。

方太在全國有80家左右服務中心, 1700多家服務網點,5000多個服務工程師,且均為方太總部派駐當地的同事,服務網點和技師由方太公司系統化管理,為客戶提供及時、專業、用心的服務。

除專業化的配套解決方案和產品外,還可以通過文化達成共識、提升服務。對于房地產開發商,需要不斷滿足客戶的多層次需求。例如:方太有烹飪教室和烹飪教學、“我陪孩子讀經典”親子活動,倡導國學文化,通過“方太生活家體驗課堂”提升社區家庭的居住體驗。

與開發商聯合解決產品的設計和標準

做精裝修需要和工程客戶聯合起來,持續提升用戶的粘度,共同解決用戶所關注的問題。如目前倒煙讓很多用戶很頭疼,城市里大部分樓房是公共煙道,在建筑上要與油煙機的安裝做好銜接,解決家里倒煙、竄味的問題。同時也要將對大氣污染的排放降到最低。廚電品牌從這個角度切入精裝修市場,是大勢所趨。而倒煙問題一是與產品本身的功能和技術設計有關,其次與安裝時煙管的預埋,防火止回閥的安裝等有關系,是個綜合性的問題。

目前,市場缺乏對精裝修市場產品的整體設計和服務標準,甚至出現了一些劣質的以低價取勝的產品,把廚電產品的研發、解決方案、服務問題放在了后邊。這對精裝修渠道的可持續發展非常不利。未來如何完善這幾個方面非常重要。

通過新興品類解決同質化問題

配套單一化、同質化也是精裝修市場所存在的一個問題。現在的用戶需求是多元化、個性化的,如何解決產品的標配與多元化社會對個性化追求之間的平衡問題,如何既滿足精裝修的配套需求,省去客戶的時間和精力,又滿足個性化需求,是廚電行業未來在精裝修渠道上應該解決的問題。

方太認為,可以通過新興品類的研發和設計,讓消費者感覺到精裝修配套的廚電產品,既改善了用戶廚房生活品質,也彰顯出了用戶個性化的品味。如方太水槽洗碗機、蒸箱、蒸微一體機等具有消費升級導向的產品在一些樓盤的應用,讓消費者非常驚喜。廚電產品作為精裝修的標配產品,需要向智能化和個性化發展,品牌可以通過新興品類更快速地進入精裝修渠道,提升用戶體驗。

精裝修市場之所以發展這么快,一是最大程度節省了用戶的時間和精力,二是因為有廚電和開發商企業的背書,整體采購壓縮了供應鏈,使得成本更低。

作為廚電領導品牌,方太在目前精裝修市場的解決方案更多是出于社會責任,從消費者需求和體驗出發,精于產品創新和服務品質提升。我們相信,所有的付出和創新,經過時間的積淀,用戶一定看得到。

精裝修市場對于廚電行業有挑戰也有機遇,不管是家電業還是地產企業,都在順應時代的發展潮流,不斷為消費者創造更多的價值。付出最終會帶來機遇,廚電企業可以和地產商合作,共同分享新產品、新理念、新趨勢,更好地推動精裝地產發展。(責編 邱麥平)

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